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Was ist Feedback Management

Feedback Management unterstützt Sie, die Meinungen - das Feedback - Ihrer Kunden, Mitarbeiter oder weiterer Beteiligter eines Geschäftsprozesses zu sammeln und auszuwerten.

Aussensicht

Ihre Produkte oder Dienstleistungen verkaufen sich besser, wenn sie echten Mehrwert bieten. Eine gute Idee kann noch besser gemacht werden, indem Wünsche und Vorschläge gezielt eingefangen werden können. Oftmals ergeben sich überraschende Erkenntnisse.

Innensicht

Ihre Mitarbeiter sind Ihre wichtigste Ressource. Hören Sie auf Ihre Mitarbeiter und bieten Sie ein Arbeitsumfeld, das Produktivität fördert. Mitarbeiter haben allerdings nicht nur Wünsche, was ihre Arbeitsbedingungen betreffen, sondern auch wertvolle Ideen, wie Angebote verbessert werden können.


Welche Methoden kommen zum Einsatz

Wie betreibt man Feedback Management? Unterschiedliche Zielgruppen und Erhebungszwecke erfordern angepasste Massnahmen.

Befragung

Man fragt nach einer Meinung. Was einfach klingt, ist es nicht immer. Das Definieren eines Fragebogens, erfordert Erfahrung. Es müssen die richtigen Fragen gestellt werden, abhängig von der Zielsetzung. Es muss aber auch eine sinnvolle Antwortskala festgelegt werden. Wieviele Abstufungen? Eine gerade oder ungerade Anzahl von Antwortmöglichkeiten? Aufsteigend oder absteigend? Online-Befragung oder Papier-Befragung?

Natürlich muss auch das Zielpublikum genau identifiziert werden können und zur Befragung verfügbar sein.

Internet Data Mining

Während Befragungen ein addressierbares und kooperatives Publikum voraussetzt, können auch unspezifische Informationen im Internet ausgewertet werden. Dazu gehören

  • Blog-Einträge
  • Online-Kommentare auf Bewertungsseiten
  • Forums-Diskussionen
  • Web-Statistiken


Freitext vs. Forced Choice

Das Umfrageergebnis soll einfach ablesbar und auch präsentierbar sein. Meistens werden Force/Multiple Choice Fragen gewählt, da das Resultat in vorgegebene Kategorien passt und statistisch sehr gut ausgewertet und präsentiert werden kann.

Auf der anderen Seite soll die Umfrage aber auch tatsächlich neue Erkenntnisse bringen, wobei die Befragten nicht immer in den Kategorien der vorgegebenen Skala denken. Ausserdem gehen wertvolle Feedbacks verloren, da die Fragen häufig zu allgemein gestellt werden.

Ein interessanter Ansatz ist, der Freitext-Antwort wesentlich mehr Platz einzuräumen. Nach einigen sinnvollen allgemeinen Forced Choice Fragen folgt ein einziges, grosses Freitext-Feld, in dem die Befragten unstrukturiert ihr Feedback abgeben; die Ergebnisse können verblüffen.

Die scheinbar unstrukturierten Antworten lassen plötzlich Muster erkennen, wenn mehr als eine Person das selbe Feedback gibt. Natürlich sind die Anzahl Antworten inhaltlich gleichwertiger Antworten recht klein, aber deswegen nicht weniger relevant!

Das folgende Beispiel zeigt das Resultat der Befragung zu einer Veranstaltung.

Forced Choice

Forced Choice

Das Resultat ist eindeutig und gut erfassbar: die Mehrheit der Besucher war zufrieden mit dem Anlass. Allerdings erfahren wir nichts über diejenigen, die weniger zufrieden waren.

Lässt man hingegen unstrukturiert antworten und fasst anschliessend die Ergebnisse zusammen, kommt folgende Aussage zum Vorschein:

Freitext

Freitext

Das Ergebnis sind klare Handlungsanweisungen für eine nächste Veranstaltung. Natürlich sind nicht alle Feedbacks gleich relevant, aber oftmals sind kleine Veränderungen ausreichend, um eine Person zusätzlich zu gewinnen oder nicht zu verlieren.